优化提升服务水平

□ 通讯员 杨媛媛

2023年，我州12345政务服务便民热线以解决企业和群众的实际问题为工作出发点和落脚点，不断创新工作方法，畅通群众监督渠道，优化提升便民热线服务水平，积极推动提高热线的服务标准、服务质量和服务效率，用心用情用力回应民生诉求。全年热线电话呼入量达225531次，有效量225166次，接通量219570次，接通率97.93%，满意率97.57%；共受理企业和群众诉求221513件，群众反映问题主要集中在市场监管、城建、社会保障、科教文卫、快递等方面，截至2023年12月31日，已办结217629件，办结率98.12%。

服务质效明显提升。为充分发挥人民群众的监督作用，进一步畅通办理渠道，我州开通了12345政务服务便民热线短信提示功能，适时向群众推送办理进度，使群众监督更加直接、受理过程更加透明，不断提高政府职能部门的工作效能，促进市域社会治理及和谐社会建设，提升人民群众的满意度和幸福感。据统计，2023年12月短信提醒服务上线后，热线工单按时办结率达99.8%，群众对承办单位的回复满意率达99.9%，同比上年均大幅提高。

对接联动更加顺畅。我州12345热线严格落实与110报警服务电话高效对接联动有关机制，加强会商交流，提升对接联动效能，2023年底基本实现互联互通和数据共享。全年12345与110一键转接达1111次，转接成功1107次，转接成功率99.64%；12345与110三方通话转接84次，转接成功83次，转接成功率98.81%；110与12345一键转接594次，转接成功575次，转接成功率96.80%。联动对接作用的较好发挥，为及时解决群众诉求提供了更加便捷、高效的服务。

服务旅游市场秩

序整治能力提升。去年下半年我州开展旅游市场秩序管理专项整治工作以来，12345热线全力提供服务保障工作，严格落实全天受理有关服务事项制度，共受理涉旅游诉求4933件，截至2023年12月底，已办结归档4888件、正在受理45件，办结率99.09%。

助力全国统一大市场建设力度加大。按照省政府办公厅印发的《关于做好12345政务服务便民热线受理妨碍建设全国统一大市场问题举报有关工作的通知》要求，充分发挥12345政务服务便民热线接受经营主体反映问题的重要渠道作用，组织话务员开展专题培训，对妨碍建设全国统一大市场有关事项清单内容进行专门学习，为营造良好的营商环境发挥应有的职能作用。