永平：打造消费维权新模式　营造“三心”消费环境

□　通讯员 杨玉平

“我在一家热水器专卖店购买了一台空气能热水器，使用11天后，反复出现停机，商家上门维修17天后又坏了。”近日，消费者姚先生拨打12315消费者投诉举报专线电话，向永平县市场监管局执法人员投诉相关情况。接到投诉后，执法人员迅速向商家了解情况，并邀约当事人双方进行调解。经过执法人员公正、耐心地沟通，商家同意更换热水器，双方达成和解，圆满化解了纠纷。

今年以来，永平县市场监管局以“提升消费者满意度，降低投诉举报增长速度，提高消费维权效能”为目标，进一步完善消费维权工作机制，打造消费维权新模式，改善消费环境，让消费者买得放心、用得放心、吃得放心。

聚焦消费维权建设，营造放心满意消费环境。以解决群众反映强烈的热点、焦点问题为抓手，大力推动消费维权服务站建设，在县级设立“12315消费者维权服务中心”，受理消费者咨询申诉举报、分流、转办、催办、督办投诉举报案件。消费维权触角不断延伸，在乡村设立78家“12315消费维权服务站”，开展消费维权进商超、进市场、进学校、进农村、进景区“五进”系列活动，方便消费者就近咨询投诉、解决纠纷，切实提高消费维权工作效能。

聚集筑牢维权处置防线，畅通消费维权渠道。依托12315消费者投诉举报专线电话和12345政务服务便民热线，切实做到及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报“六个及时”，确保24小时投诉维权渠道畅通，方便消费者就近投诉举报，及时受理调处各类消费纠纷，切实维护广大消费者的合法权益。截至目前，共受理12315、12345消费者申（投）诉、举报120件，为消费者挽回经济损失3万元，消费者申（投）诉调解成功率达100%。

聚力诚信经营放心消费示范店，营造放心舒心消费环境。大力推进ODR企业机制建设，规范化建设2家ODR企业，开展消费纠纷线上和解，降低行政成本，减少维权成本，实现线上解决消费纠纷, 零距离维护消费者合法权益。以优化营商环境为抓手，以推进诚信经营放心消费示范创建为目标，开展打造“诚信经营 放心消费”示范店创建，持续优化消费环境，推进社会共治，24家企业被评为“诚信经营放心消费”示范店。

凝聚社会力量协同共治，营造安全放心消费环境。广泛凝聚力量，推进协同共治，引导市场主体自觉遵守，动员社会各界参与消费维权，形成各部门齐抓共管的工作格局。全面推行“双随机、一公开”和“互联网+监管”的监管机制，部门联动和跨部门双随机联合抽查，实现从职能部门“单打独斗”转变为综合监管和智慧监管，做到“一次检查、全面体检”，营造了安全放心的消费环境和公平有序的市场环境。