去年我州为消费者挽回经济损失1186.8万元

□ 本报记者 褚雪琴

日前，记者从州市场监督管理局了解到，2020年，我州12315投诉举报指挥中心共接到消费者来电24541人次，其中，投诉3869件，占比15.76%，办结率97.47%；举报1967件，占比8.02%，办结率99.19%；咨询18705件，占比76.22%。为消费者挽回经济损失1186.8万元。

2020年，全州投诉量同比增加8.53%；举报量同比增加63.92%；咨询量同比增加28.87%。投诉、举报、咨询业务量增幅明显，主要是全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、产品质量等方面的投诉举报大量进入整合后的全国12315平台，“职业索赔”举报件增加较多，同时，“五线合一、一号对外”整合后咨询业务量继续大幅增加。

投诉中，商品类投诉1879件，占投诉总量的48.57%；服务类投诉1990件，占投诉总量的51.43%。商品类投诉较多的是：一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、首饰；服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、租赁服务。2020年举报较多的是价格违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、食品违法、产品质量违法等方面。

此外，2020年1月24日至12月31日，全州共受理涉及疫情的投诉举报725件（投诉296件、举报429件），已全部办结。反映的主要问题是疫情期间口罩、酒精、消毒用品价格过高、未明码标价、质量不合格；因疫情原因行程取消导致的酒店客栈房间退订、租车押金退款、婚纱旅拍摄影退订、健身早教退卡退费纠纷；疫情期间蔬菜粮油肉蛋奶等生活物资受疫情影响出现供给滞后的现象，少部分商家涉嫌哄抬物价，价格不合理上涨等问题。

整体来看，2020年，受新冠肺炎疫情影响，有关餐饮住宿、医药零售、婚纱旅拍摄影、健身场所的投诉举报居高，4月以后涉及医用防护口罩销售的医药零售企业投诉举报量随疫情平稳回落。另外，“职业索赔人”针对某一企业、商家的投诉举报较为集中，主要涉及食品、零售商品存在虚假宣传广告、标识标签不规范等问题。

2020年12315投诉举报十大热点

□　本报记者　褚雪琴

热点一：食品安全问题。主要涉及食品质量（过期食品、保质期内食品变质）、商家夸大宣传食品的保健功效、食品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等问题。

热点二：餐饮和住宿服务消费纠纷。游客餐饮住宿方面的消费纠纷较为集中，餐饮纠纷主要反映在餐饮食材不新鲜、变质、有异物等餐饮环境卫生问题；餐馆内未提供价目表、没有明码标价、结账时擅自涨价、服务人员服务态度不好等问题；住宿服务纠纷主要反映在疫情期间游客无法出行退订酒店客栈房间、预订酒店后无故被取消、入住条件与宣传不符、住宿设施设备不齐全、到店无房等问题。

热点三：口罩、消毒杀菌用品价格问题。主要反映的是：疫情防控期间口罩、酒精、药品、消毒液等消毒杀菌防护用品零售价格虚高、部分商家存在哄抬物价、商家销售的口罩存在质量问题、微商销售口罩后不发货等问题。

热点四：服装鞋帽购销纠纷。主要反映的是：服装、鞋帽在质保期内出现起球、破洞、掉色、缩水、开胶、断线等质量问题、品质和尺码与说明不符、“三包”义务履行、仿冒品牌商品、冒用商标等问题。

热点五：美容美发、洗浴按摩服务消费纠纷。反映的主要问题是：美容护肤产品为“三无”产品、预付卡转让（退卡）、商家未按承诺提供服务、商家易主（关门停业）无法消费和到期后无法延期使用、商家未明码标价乱收费、服务效果质量差等问题。

热点六：专业技术服务消费纠纷。主要反映的是：消费者通过网站预订婚纱摄影、旅拍服务并支付订金后因疫情原因无法拍摄要求退还订金被拒、部分摄影机构在网店上使用虚假场景、虚假图片进行宣传诱导消费者购买服务、摄影服务产品效果质量差、服务人员态度不好、退订（押）金难、宣传和实际拍摄效果不符等问题。

热点七：家居家电质量及售后问题。主要是：家居家电存在质量、售后服务不到位、商场内促销广告和实际不符、商家不履行合同约定、出现质量问题后经营者推诿扯皮不履行售后服务、预付定（订）金纠纷等问题。

热点八：交通工具质量问题。主要是：家用汽车及零部件、电动车质保期内出现质量问题、商家不履行三包义务、售后承诺履行不到位、销售商与生产厂家之间推诿扯皮、合同违约等问题。

热点九：文化、娱乐、体育服务类消费纠纷。反映的主要问题是：办理了健身室、游乐场会员卡后发现经营者宣传和实际不符或倒闭停业、经营者不按约定时限提供服务、疫情期间退卡退费纠纷等问题。

热点十：珠宝首饰购销纠纷。反映的主要问题是：游客购买玉石翡翠首饰挂件、银制品后发现经营者销售的商品以次充好、质次价高、不履行退换货承诺等售后服务纠纷；市民购买黄金首饰时经营者宣称是足金，但实际提供的是一口价黄金、硬金等非足金，存在欺诈消费行为；或销售时承诺随时可以更换款式等，但实际不履行承诺等。