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“后悔药”有效!大理市为游客退换货一千多件

作者: 来源: 时间:2020/09/24 10:06


9月22日,大理市旅游购物退换货监理中心的工作人员正在处理游客寄回来的包裹,拍照联系商家。


□ 本报记者 杨艳玲 文/图

9月22日上午9点,大理市旅游购物退换货监理中心的工作人员董凯兰和同事一起开始了一天的工作。当天有十多件游客寄来的包裹需要进行登记、初审、联系商家协调退换货等。

“只要在大理市范围内购买的旅游商品,都可以申请退换货。你看,这件游客退回来的翡翠挂件我已经联系了商家,商家验收无误后,会进行退换货。”董凯兰一边整理游客退回来的翡翠挂件,一边对记者说。

“今年1月1日至9月15日,大理市旅游购物退换货监理中心共办理‘一机游’平台退货1299件,退款总金额10116122元。”大理市旅游购物退换货监理中心办公室主任姜磊说。

制度全

为无忧退换货保驾护航

“我们规范完善了大理市旅游购物退换货监理中心各项工作制度,细化明确退换货流程,把30天无理由退货诚信经营的承诺落到实处,使退换货工作朝规范化、标准化方向发展。”大理市文化和旅游局副局长王庆华说。

大理市积极响应省州关于推行“30天无理由退货”机制的号召,于2019年4月15日,在全州率先成立了大理市旅游购物退换货监理中心并投入运行,形成退换货管理制度。该中心共下设飞机场、火车站、大理古城南门游客中心、喜洲游客中心、双廊游客中心5个现场受理点,负责对接各个企业会员单位所派的客户人员日常工作管理,退换货投诉初审、分发,退换货进度跟进,数据整理、统计、分析等工作。

全覆盖

为“诚信旅游”锦上添花

今年8月13日,游客杨女士在大理某某花园购买了6饼茶叶,总价值1300元,杨女士于8月15日来到大理市古城游客服务中心受理点,申请退货处理。该中心工作人员查看票据信息和茶叶是否影响二次销售后,联系商家说明退货情况后,商家积极配合,为游客办理了退货退款。

为进一步提高办理效率、强化对游客合法权益的保障,大理市旅游商品协会32家涉旅零售商店筹集64万元作为大理市旅游购物退换货监理中心日常运行经费。同时,在会员单位共同筹措114万元的基础上,州政府专项垫支100万元,支持该中心用于游客与商户就退换货未达成一致情况下的先行垫付,确保游客诉求得到及时响应和妥善处置。

为方便游客退换货,大理市旅游购物退换货监理中心开通了退换货服务热线,24小时接受游客咨询与退换货诉求。坚持投诉不过夜,特别是对因购物引发的投诉做到即接即办,同时在涉旅舆情、投诉多发地区设立“现场咨询投诉受理点”,全面提升“购”的品质,树立大理旅游良好形象。如今,因购物引发的游客投诉呈现明显下降趋势,旅游环境得到进一步改善,游客满意度不断提升。

人性化

为游客解决后顾之忧

游客欧女士于今年1月19日在大理市某某珠宝行购买了2件商品,总价值为8140元,欧女士于2月4日在“一部手机游云南”上发起退货申请,经办理完毕,待货品寄出。后来,因疫情原因,所有快递停运,尚且不知快递恢复投递时间,当时游客十分着急,担心超过30天无理由退货的时限。

大理市旅游购物退换货监理中心为更好的服务游客,人性化推出新举措,只要是在30天内登记,均为有效期,货品完好无损票据齐全,可在疫情稳定后,快递业务恢复营业的情况下寄出货品。

3月14日,欧女士寄出快递,3月22日货品到达大理市旅游购物退换货监理中心,验收无误后,商家于当日给欧女士退款。

“你看,墙上有15面锦旗,都是游客为了感谢我们送来的。”姜磊高兴地说。